 ACADEMSERVICE旅游公司副总经理亚历山大·库尔诺索夫、国际市场营销部经理伊琳娜·沃尔科娃与《俄罗斯旅游经营者协会会报》记者畅谈了代理网络拓展计划、2016年商务旅游成果以及俄罗斯入境游的前景。 – 库尔诺索夫先生，ACADEMSERVICE公司如何评价本公司在2016年的各个业务领域所取得的成果？ – 正如您所说，目前，ACADEMSERVICE公司的业务包含几大主要板块。首先，当然是B2B板块的预订系统，它主要服务于大型的商务旅游代理商（TMC），这些代理商则利用我们提供的机会为企业客户提供服务。我们认为，在这个板块，我建议最先谈这个板块，2016年是成功的一年。在经济持续低迷和商务旅行数量减少的背景下，我们不仅成功地防止了这个板块的业务量萎缩，而且保住了我们的市场份额。 在我公司主要业务领域的第二方面，过去一年的成果是提供体育、娱乐活动和MICE方面的服务和陪同，我们对这方面业务同样给予非常肯定的评价。ACADEMSERVICE公司所服务的150多个体育团队和俱乐部正持续在全国进行巡回比赛。顺便说一说，整整一年前，也就是2016年5月，在莫斯科和圣彼得堡举行的世界冰球锦标赛恰恰是由我公司提供服务的，我们认为，不论是对于提高公司业绩，还是对于提升公司形象来说，这都是我公司的最重要成就之一。 – ACADEMSERVICE公司今年在商务旅游领域有什么样的发展计划？ – 我们预计，在2017年，我们至少能够保持商务旅游板块的现有业务量，但是公司在今年的发展构想是扩大业务量，为达到这个目标，需要我们积极地扩张代理网络，而这项工作在今年已经开始了。 我们计划通过改变与代理商的商业合作策略来拓展代理网络。如果说以往ACADEMSERVICE公司主要关注大型的商务旅游代理商的话，那么现在，无疑，在保留这一块的同时，我们寄希望于更加积极地吸引中小型代理商加盟我们的业务网络。这方面，我们会首先把重点放在地方，也就是各大发达的工业中心和百万人口大城市。注重通过市场上的中小参与者来扩展业务网络，无疑，这能够让我们减少对大公司的依赖，可以更加均衡地筹划和安排我们的订单。 – 您认为，贵公司如何能够吸引到中小型合作伙伴？旅游经营者与代理商的合作条件已经有所变化吗？ – 是的，我们正为此改变我们的商业策略。首先，如果说在以前，新的代理商必需在达到一定的订单量标准后才能获得提成或佣金，那么现在，我们取消了这项要求。现在，不论订单量是多是少，我们的所有新合作伙伴都能够从第一笔订单起就得到佣金。至于佣金的比例，预计定为10%。 第二，现在，为了照顾多数旅游代理商的意愿，我们已经准备好从今年起按照事后付款的条件进行合作，这与以往不同，以往与ACADEMSERVICE公司的合作条件是先交押金或预付全款。 我认为，我们对分销惯例的这两项改变，顺便提一下，这两项改变从今年1月1日起已经开始实施，可以让中小型公司与我们开展互惠的合作，而不必苦于难以加盟我公司的代理网络， 同时能够保证稳定的订单量。 第三，今年我们将向我们的代理商提供新的服务套餐，这可以为这些代理商与ACADEMSERVICE公司的合作建立更加方便的环境，并极大地缓解代理商的生存压力。 – 如果可以的话，能否请您稍微详细地介绍一下这些服务的内容，在旅游业务中，技术上的问题总是让人感兴趣。 – 这里主要是说，除了银行转账以外，也可以通过银行卡支付我们的服务费用，这使得旅游代理商可以支付和为那些习惯于在最后一刻决策的企业客户提供加急订单的服务。 此外，我们还让旅游代理商能够无需预付就预订酒店的房间，就是说，由客户用自己的商务卡（公司卡）按照我们的收费标准在酒店前台直接支付住宿费用，之后把佣金划给代理商。 最后，是我公司网站上的“客户个人专区”，客户可以通过这个专用页面实时查看自己的订单状态、付款状态和其他所有细节，这有效提高了服务流程的透明度。 – ACADEMSERVICE公司计划在2017年年底新增多少个代理商，是否有一个大致的数目？ – 我们期望，所有上述措施综合起来能够让代理网络在2017年有大幅度的扩展，这不仅是指数量上，还有质量上的提高。2017年我们总共计划吸收大约两千至三千个新的合作伙伴。 – 说到ACADEMSERVICE公司的入境游业务板块，那么去年的情况是怎么样的？ – 在很大程度上，ACADEMSERVICE公司没有把精力集中在大型团队的入境游上，2016年的团队游客主要来自中国，而是集中在欧洲、北美和东南亚国家的游客身上。我们认为，对于我们来说，去年在这个业务板块总体上是成功的，我们保持了前进的趋势。 从欧洲进入俄罗斯的游客数量总体上并没有消减，在某些方面反而增加了，我们已经做好证实这一点的准备，其中包括通过分析公司的客户数据。我们还看到，来自台湾、越南以及韩国等东南亚国家和地区的游客数量也有所增加。这与官方对入境游的最新统计数据是一致的，但是，对于这个最新统计数据中的多项指标是否准确，我们也发现了一定的问题。 – 如果不介意回答的话，您所指的是哪些问题？ – 这些问题大众基本上也已经相当熟悉了，在贵刊上也常常被拿出来分析。是的，一方面，根据官方统计，我们看到入境客流的绝对指标确实提高了。但是，如果更加细致地研究这些数据，就会发现，在这2400万入境游客当中，有1700万是来自独联体和前苏联各国的游客，其中850万是乌克兰游客，350万是哈萨克斯坦游客，约100万是阿塞拜疆游客。也就是说，如果现实地来看，这些并不能算是游客，决对不是。 但是，如果我们只抓独联体以外国家的业务，那么对净客流的统一的估算问题也不会得到解决。这里我们看到，像芬兰、爱沙尼亚和波兰这样的客源大户，所有旅游市场的参与者都十分清楚，来自这些国家的99.99%的游客都是不过夜的短时间旅行，他们的目的是到俄罗斯的列宁格勒州、普斯科夫州和加里宁格勒州等边境地区消费购物，也仅止于此。最后，大量来自中国的入境游客（达到50%）也与旅游本身无关，而是带有商务目的的边境迁移，或是到俄罗斯远东地区进行一日游，目的同样是消费购物或是光顾赌场。 – 作为业内专家，您建议如何替代这种计算游客数量的方法？怎样计算才能够更加地准确？ – 坦白地讲，我觉得过去使用的计算方法更加的契合，它计算的是那些在俄罗斯联邦境内过夜的外国游客的数量，哪怕这些游客只住一个晚上。是的，旧的方法也有不足，比如，它没有计入乘坐邮轮到俄罗斯旅游的那些游客。 但是，我认为，与完全抛弃旧的方法而只计算外国入境游客的数量相比，通过加入邮轮游客的数据对旧的方法加以完善和改进，并且以此作为统计基础，这样的做法会更加的简便和有效。而且，我认为，还需要把这个统计数据与参观博物馆的外国游客数量的统计数据进行核对。 – 您认为，中国和亚洲其他国家的游客未来有什么样的趋势？ – 去年，我们看到来自韩国和越南的游客数量增长活跃。但是，从整个市场来看，当然，在来自亚洲的传统游客中，增长量最大的还是在中国市场。去年游客数量的大幅增长得益于对团体旅游实行了简化的签证制度以及包价旅游相对低廉的价格。 在莫斯科，中国的组团游客基本上入住在三星级宾馆，在更好的情况下，包价旅游中会有一项克里姆林宫观光游。当然，也有选择入住昂贵的全球连锁的五星级酒店和VIP服务的中国“贵族”游客，他们对俄罗斯文化极为感兴趣，但是我们这里这样的游客并不多。 - 从您的角度来看，中国到俄罗斯的入境游客客流量在今年和以后会有稳定的增长吗？ – 首先，我想强调，分析家和记者们不应当仅从中国客流的数量增长上就仓促地得出结论，然后为入境业务的胜利沾沾自喜。我们应当明白，对于中国游客来说，俄罗斯过去是，将来也是小众的和非群众性的文化旅游目的地。中国游客的数量只不过对于我们来说是庞大，而对于整个中国来说却是微不足道。我在此提醒，去年中国为全世界贡献了1.2亿游客，而其中只有略多于百分之一的游客是到俄罗斯的。中国也像其他地方一样，大多数游客选择的是海边浴场。中国的主要出境游市场不是俄罗斯，而是越南、泰国、印度尼西亚、澳大利亚和美国。 是的，俄罗斯的中国游客数量也在增加，但这完全无法与其在越南的增长速度相比。因此，总体上，俄罗斯的中国客流量能否增加取决于中国的经济形势：如果中国的出境游客总数增加，那么俄罗斯的份额与会相应地增加。当然，现在中国共产党的政策也有助于我们，中国和俄罗斯共同推出了“红色线路”旅游项目，事实已经证明，这条线路是有吸引力的。但是，也有许多专家认为，“怀旧旅游”这一旅游方向具有自己的局限性，对前苏联抱有怀旧情结的主要是老一代的中国人。 – 有些人认为中国客流是有“问题”的，最近媒体也在炒作这个观点，是这样吗？ – 是的，旅游经营商在同中国市场打交道时的确看到了一些问题，这首先是从中国团队游客身上获得的利润率相对较低。 其次，中国的大多数团队倾向于由自己人带队和陪同，这意味着俄罗斯接待方会损失掉多项额外的收入来源。自己带导游、自己参观旅行、进自己开的商店 ，这些情况很多中国旅游团的确是有的。 – 是否应当“禁止”外国团队带自己的导游入境？媒体有时会提出这样的问题…… – 应该建立导游的许可证制度，这是很可能的。但是禁止带自己的导游和强迫接受我们的导游，无疑不行。西方和亚洲的旅游公司注意到，带本国的导游会使游客在抵达国外后感到非常方便。反过来说，我们也确实没有那么多会说汉语、波斯语或瑞典语的导游。 – 我国该如何吸引更多的外国游客前来旅游？您在这方面看到哪些问题？ – 我认为，我们必需改变我们在外国游客眼中的形象，而且需要做出重要的改变。不能永远对中国只开发前苏联主题，或对欧洲只开发陀思妥耶夫斯基或托尔斯泰主题。 如果我们看一下俄罗斯为外国游客设计的旅游主题，再看一下外国游客的平均年龄，你就会发现，绝大多数（95%以上）的旅游主题是带有文化和教育性质的，而到俄罗斯的外国游客的平均年龄是55岁到65岁，这非常糟糕。 我非常希望能有带小孩的家庭到俄罗斯旅游。当然，为此我们需要开发相应的旅游方向和品种，并在国外大力宣传。但是这还不够，我们需要解决签证壁垒问题，改善旅游目的地的物流和交通便捷度，使向外国游客提供的入境旅游产品的性价比达到最佳。 – 顺便问一下，目前对于外国游客来说，在作出购买俄罗斯旅游产品的决定时，价格起什么样的作用？ – 价格对于所有人都是重要的。对于现有的上年龄游客群体也是如此，他们总是非常看重产品的性价比。总体来看，在进行环球旅行的西方退休者中，只有一小部分人把俄罗斯作为旅游首选。 如果用在莫斯科和圣彼得堡旅游的价格建议西方游客去中国参观四到五个城市，那么我想，选择结果很明显。举一个典型的例子，去年一家以色列旅游公司向俄罗斯输送了两千名游客，而向格鲁吉亚却输送了四千名游客，为什么？答案很简单，是价格，当然，还有可以免签入境。 – 价格高也是外国游客在俄罗斯基本只游览两大首都的主要原因吗？ – 您说的对，但这只是部分原因。的确，90%的外国游客只选择参观莫斯科和圣彼得堡这两大首都，有时也包括金环（坐落在莫斯科北部和东部的一连串古老小城镇）。只有不到10%的外国游客选择阿尔泰、贝加尔湖、喀山、索契等其他线路。这里的问题绝不仅仅在于价格。高价格应当高价格的理由，对于我们的情况来说，是游客心目中的旅游品牌。 对于俄罗斯的多个地区，如果说旅游这个品牌暂时还是“弱小”的，那么只有一个办法可以解决，就是在国外积极地推销这些旅游目的地。目前还较难做到这一点，推广无疑是有的，但是…… 我来简单地举个例子。摩洛哥每年为推广自己的旅游项目花费约200万美元，而且这还仅仅是针对俄罗斯的费用。俄罗斯旅游局则把推广俄罗斯旅游潜力的整个预算（包括所有方面）限制在7000万卢布以内，也就是120万美元，这笔费用是用于在全世界推广的，是针对所有国家的。还需要说什么吗？所有这些导致了在德国的旅游展览会上，俄罗斯的地方博物馆所提供的材料是俄语版的。 还有，在计划向俄罗斯的各大旅游胜地增加外国游客时，必须考虑这些地方的接待能力，要考虑它们是否真的需要外国游客。比如，索契是否真的需要组团的游客。冬季，在红波利亚纳小镇，仅俄罗斯的国内游客就已经人满为患，夏季的阿德列尔小镇也被国内游客爆满。中国游客在这一时间也不再向索契包机发团，因为机票的价格太高，而在索契市内，根据我们的数据，只有两名中文翻译。如果这些地方已经不堪重负，那么再增加外国游客是否得不偿失？是否值得为此投入？我认为，这个问题需要邀请旅游业界的专家共同研究。 – 目前，在形成外国游客对俄罗斯旅游产品的需求中，旅游经营商起着什么样的作用？在俄罗斯的外国自助游游客是否很多？ – 我们来看一下俄罗斯境内的外国客流的总体结构，约60%的外国游客是通过商务旅游线路入境的，其余的40%是所谓的传统游客，他们中有2/3是跟随有组织的团队，另外1/3则是自助旅游。 在筹划和安排旅游时，从办理签订到预订私人定制旅游，大部分的自助游客也或多或少会使用俄罗斯旅游经营商的服务。在俄罗斯，完全独立地安排自己的旅游的游客比例非常小，为什么？ 首先，游客需要感觉自己在俄罗斯是安全的。其次，不论是在日常生活方面，还是语言方面，他们都需要感到方便和舒适。大家知道，即便是在莫斯科，出租车司机也是不常说英语的，而中国游客能在饭店看到中文菜单的机会也不是很多。 第三，在当今数字化世界，游客需要用自己的设备方便地获得关于所旅游的国家、文化景点、线路、价格、菜单等方面的信息。 所有这些需求都是内在的需求，正因如此，旅游经营商在当下的作用非常重要，它们即使不能说解决了所有刚才提到的问题，至少也是解决了大部分的问题，同时它们要对游客负责并为游客提供服务，而这些服务游客自己在“露天市场”上是无法找到的。 – 最后，您作为入境旅游的专家，我想听听您对今年的预测…… – 如果根据我们第一季度的成果向全年类推的话，那么我们有理由乐观，第一季度的成果略好于去年同期。欧洲多个国家到俄罗斯旅游的入境游市场明显回暖，德国就是这样。 但是，对于入境旅游来说，今年很可能将是不寻常的一年。首先，由于卢布坚挺，使外国游客的旅游价格上涨。其次，在莫斯科和圣彼得堡这样的重要的入境游目的城市，酒店的客房相当紧缺，相应地，当季的住宿价格也会上涨。在圣彼得堡，这个问题最为尖锐，尽管我们正在逐渐为本国的游客解决这个问题。 第三，不久前发生的不幸事件，我指的恐怖袭击，也多少威胁到入境游的客流量，尤其是对于亚洲国家的游客，他们在很大程度上是把俄罗斯作为安全的旅游目的地。这些因素对今后产生哪些影响，我们还要拭目以待，但我非常希望事态会朝着好的方向发展。 |
