«Вестник АТОР» побеседовал о планах по расширению агентской сети, итогах 2016 года по направлению BusinessTravel, а также о перспективах въездного туризма в Россию с Александром Курносовым, заместителем генерального директора, и Ириной Волковой, директором департамента международного маркетинга туроператора «Академсервис».

– Александр, как «Академсервис» оценивает для себя итоги 2016 года в плане успехов по отдельным направлениям бизнеса?

– Бизнес «Академсервиса», как вы верно отметили, сегодня складывается из нескольких основных частей. Первое – это, конечно же, система бронирования для B2B-сегмента, обслуживающая, в основном, крупные агентства делового туризма (TMC), которые, в свою очередь, используют наши возможности для предоставления услуг корпоративным клиентам. В этом сегменте – а я предлагаю поговорить о нем в первую очередь – мы считаем 2016 год успешным для себя. На фоне продолжающейся экономической рецессии и уменьшения количества деловых поездок нам удалось не только предотвратить сокращение объемов бизнеса в этом сегменте, но и сохранить свою долю на рынке. 

Итоги прошедшего года по второму из наших важных бизнес-направлений – а именно сервису и сопровождению в сфере спортивных и entertainment-мероприятий и MICE– также оцениваются нами как весьма положительные. Более 150 спортивных команд и клубов, которые обслуживаются «Академсервисом» сегодня, продолжают ездить по стране и играть. К слову, как раз год назад в мае 2016 года в Москве и Санкт-Петербурге прошел Чемпионат мира по хоккею, который обслуживала наша компания, что мы считаем одним из важнейших наших достижений – как для бизнеса, так и для репутационного имиджа компании.

– Каковы планы по развитию направления BusinessTravel у «Академсервиса» в этом году?

– В 2017 мы предполагаем, что как минимум сможем сохранить существующие объемы бизнеса в сегменте BusinessTravel, но в концепцию развития компании на этот год заложено увеличение объемов. Произойти это должно за счет активного расширения агентской сети, которое мы начали в этом году.

Расширения сети мы планируем достичь за счет изменения самой коммерческой политики сотрудничества с агентами. Если ранее «Академсервис» фокусировался преимущественно на крупных TMC, то теперь, безусловно сохраняя этот сегмент, мы рассчитываем активнее привлекать в нашу сеть именно средних и мелких агентов. Акцент здесь будет делаться прежде всего на регионы, имея в виду развитые промышленные центры и города-миллионники. Фокус на расширении сети за счет небольших игроков, безусловно, позволит нам уменьшить зависимость от крупных компаний и более равномерно планировать потоки и объемы заказов.

– За счет чего, как вы полагаете, вам удастся привлечь таких партнеров? У туроператора произошли какие-то перемены в условиях работы с агентствами?

– Да, для этого мы меняем нашу коммерческую политику. Во-первых, если ранее для получения бонуса или комиссии новому агентству необходимо было достичь определенной планки объема заказов, то теперь мы сняли это требование. Теперь каждый наш новый партнер уже с первого своего заказа будет получать комиссионное вознаграждение, независимо от объема заказа. Что касается размера такого вознаграждение, то оно предполагается на уровне в 10%.

Во-вторых, теперь, идя навстречу пожеланиям многих турагенств, мы готовы с этого года работать на условиях постоплаты по заказу – в отличие от предшествующего опыта, когда условиями работы с «Академсервисом» были внесение депозита или стопроцентная предоплата.

Как мы полагаем, оба этих изменения в нашей практике контрактинга – которые кстати, уже действуют с 1 января этого года – позволят мелким и средним компаниям сотрудничать с нами ко взаимной выгоде, не испытывая сложностей со вхождением в нашу сеть и обеспечивая стабильный объем заказов.

В-третьих, в этом году мы предоставим нашим агентам новый набор сервисов, которые сформируют для них более комфортную среду сотрудничества с «Академсервисом» и серьезно облегчат им жизнь.

– Если можно, чуть подробнее о самих сервисах. Технологии в турбизнесе – это всегда интересно.

– В частности, это возможность оплаты наших услуг не только банковским переводом, но и с помощью банковской карты – что позволит турагентам оплачивать и обслуживать срочные заказы от корпоративных клиентов, принимающих зачастую решение в последний момент. 

Кроме этого, мы обеспечили турагентствам и возможность бронирования номеров в отелях без предоплаты – т.е. с прямой оплатой проживания клиента его корпоративной картой на стойке отеля по нашим тарифам, с последующим зачислением вознаграждения агенту.  

Наконец, это «личный кабинет покупателя» на нашем сайте, в котором клиент будет видеть в режиме онлайн статус своего заказа, статус оплаты, и все остальные детали, обеспечивающие ему прозрачность процесса обслуживания.

– Есть ли у «Академсервиса» планы относительно хотя бы примерного числа новых агентов в вашей сети к концу 2017 года?

– Мы рассчитываем, что в комплексе все эти меры приведут к существенному росту агентской сети в 2017 году, причем не столько количественному, но и качественному. Всего же в 2017 году мы планируем привлечь около 2-3 тысяч новых партнеров.

–Если говорить о таком сегменте бизнеса «Академсервиса», как въездной туризм, то как обстоят дела у вас с итогами прошлого года?

– «Академсервис» в большей степени концентрируется не на массовых направлениях въездного туризма, главным из которых в 2016 году стал Китай, а на туристах из Европы, Северной Америки и стран Юго-Восточной Азии. Мы считаем, что в этом сегменте бизнеса для нас год в целом прошел успешно, мы были в тренде.

Поток туристов из Европы в Россию у нас в целом не упал, а по некоторым направлениям и вырос – это мы готовы подтвердить в том числе и на основе анализа своей клиентской базы. Видим мы также и некоторый рост числа туристов из ЮВА, включая Тайвань, Вьетнам, а также из Кореи.  Все это согласуется и с данными официальной «новой» статистики по въездному туризму, с корректностью ряда показателей которой, впрочем, мы видим и определенные проблемы.

– Каковы эти проблемы, если не секрет?

– Они, в целом, достаточно общеизвестны, и в публикациях вашего издания они также частично анализировались. Так, с одной стороны, мы видим фактическое увеличение абсолютных показателей въездного потока по данным официальной статистики. Однако если рассмотреть эту картину более детально, то окажется, что из 24 млн «туристских» прибытий 17 млн обеспечили граждане стран СНГ и постсоветского пространства, из которых 8,5 млн – это граждане Украины, 3,5 млн – Казахстана, и около миллиона – Азербайджана. То есть все это, если смотреть правде в глаза, не туристы – ни в каком их виде.

Однако проблема с корректной оценкой «чистого» турпотока не решается и в том случае, если мы возьмем только прибытия из стран «дальнего» зарубежья. Здесь мы видим таких «лидеров», как Финляндия, Эстония и Польша. Всем участникам туристического рынка ясно, что 99,99% прибытий из этих стран – это краткосрочные поездки без ночевок с целью приграничного шопинга в Ленинградскую, Псковскую и Калининградскую области России – и не более того. Наконец, огромное количество прибытий из Китая (до 50%) тоже не связана с туризмом как таковым – это либо приграничные перемещения в бизнес-целях, либо однодневные поездки на территорию российского Дальнего Востока с целью шопинга или посещения казино.

–Что можно предложить взамен данной методики подсчета туристов, с вашей точки зрения, как эксперта из бизнеса? Как можно считать более корректно?

– Честно говоря, мне кажется куда более релевантной ранее применявшаяся методика подсчета. Напомню, что она определяла туриста как иностранного гражданина, проведшего хотя бы одну ночь в гостинице на территории РФ. Да, у нее были свои недостатки – так, например, в таких подсчётах не учитывались туристы, посетившие Россию в качестве пассажиров круизных судов.

Однако, на мой взгляд, проще и эффективнее было «старую» методику модифицировать и взять за основу, «приплюсовав» сюда данные о круизных туристах, чем полностью ее отбрасывать, заменяя «количеством прибытий иностранных граждан». И еще, на наш взгляд, было бы правильно поверять такую статистику со статистикой о числе посещений музеев иностранными туристами.

–Если говорить о туристах из Китая и Азии в целом – каковы тренды здесь?

– В прошлом году мы увидели довольно активный рост числа корейских и вьетнамских туристов. Но в целом по рынку, конечно же, самый большой рост числа классических туристов из Азии наблюдается у такого рынка, как Китай. Значительный рост в прошлом году был обеспечен благодаря упрощенному визовому режиму для групп и сравнительно низкой цены турпакета.

Китайский массовый турист, если говорить о Москве, едет в основном в трехвездочные гостиницы, из экскурсий в пакете, в лучшем случае, одна обзорная экскурсия по Кремлю. Разумеется, есть «дорогие» туристы из Китая, выбирающие дорогие пятизвездочные отели международных сетей и VIP-обслуживание, глубоко интересующиеся русской культурой, но их в долевом соотношении у нас немного.

– Будет ли, с вашей точки зрения, рост китайского турпотока в Россию устойчивым в этот и последующие годы?

– Во-первых, я хотел бы отметить, что аналитикам и журналистам не следует делать скоропалительные выводы из цифр роста турпотока из Китая и упиваться «победами» на въездном фронте. Следует понимать, что для китайцев Россия была и будет нишевым и немассовым направлением «культурного» туризма. Просто то, что для нас является огромной цифрой, для Китая – незначительная величина. Напомню, что в прошлом году Китай дал миру 120 миллионов туристов. И где-то чуть больше одного процента из них добрались до России. В Китае, как и везде, большинство туристов выбирает пляж. Основные выездные рынки для Китая – это не Россия, а Вьетнам, Таиланд, Индонезия, Австралия, США.

Да, в России растет поток китайских туристов – но совсем не так, например, как он растет во Вьетнаме. Поэтому в целом, рост китайского турпотока в Россию зависит от экономической ситуации в Китае: если вырастет общее число выезжающих из Китая туристов, подрастет и российская доля. Конечно, сейчас нам помогает и политика Коммунистической партии Китая, продвигающая совместно с Россией проект «Красного маршрута», уже успевшего доказать свою привлекательность. Но, по мнению ряда экспертов, и это направление «ностальгического» туризма имеет свои ограничения – все же ностальгирует по СССР преимущественно уже уходящее поколение китайцев.

– Существует мнение, подогреваемое в последнее время СМИ, что китайский турпоток является «проблемным». Так ли это?

– Действительно, с китайским рынком туроператоры видят несколько проблем. Это, во-первых, относительная низкая маржинальность массового китайского туриста.

Во-вторых, ориентация значительного числа групп из Китая на сопровождение собственным персоналом – а это означает потерю у российской принимающей стороны ряда дополнительных источников заработка на туристах. «Свои» гиды, «свои» экскурсии, «свои» магазины – все это у многих китайских групп действительно есть.

– Стоит ли «запрещать» иностранным группам привозить своих гидов? В СМИ иногда ставят вопрос таким образом…

– Лицензировать гидов, скорее всего, надо. Но запрещать привозить своих и навязывать наших гидов – безусловно, нет. И западные, и азиатские туристические фирмы отмечают, что наличие гида своей национальности – важная часть комфорта при пребывании туриста в стране. Да и потом, у нас попросту нет столько гидов, владеющих китайским, персидским или шведским языком.

– Как можно заинтересовать большее число иностранных туристов нашей страной? Какие здесь вы видите проблемы?

– Нам кажется, что само представление нашей страны в глазах иностранных туристов необходимо менять. И менять довольно серьезно. Нельзя вечно эксплуатировать тему СССР для Китая или тему Достоевского/Толстого для европейцев.

Если мы посмотрим на тематику туризма в России для иностранцев и на их средний возраст, то увидим, что в подавляющем большинстве (95 и более %) случаев туры носят культурно-познавательный характер, а средний возраст иностранного туриста в России – это 55-65 лет. Увы.

А очень хотелось бы, чтобы к нам ехали, например, семьи с детьми. Разумеется, для этого надо развивать соответствующие направления и виды туризма в России, пропагандировать их за пределами страны. Но не только. Необходимо решать проблему с визовыми барьерами, улучшать логистику и транспортную доступность объектов показа, достигать оптимального соотношения цены и качества турпродукта для иностранцев.

– Кстати, какую роль играет цена сегодня для иностранцев при принятии решения о покупке тура в Россию?

– Цена очень важна для всех. И для существующих «возрастных» туристов тоже – они всегда оценивают параметр «цена-качество». Понятно, что Россия в приоритете в целом у небольшой доли западных пенсионеров, которые ездят по миру.

И если за ту же цену, за которую турист из Европы может поехать в тур с посещением Москвы и Санкт-Петербурга ему предложат тур в Китай с посещением четырех-пяти городов, я думаю, что выбор будет очевиден. Характерный пример – одна из израильских турфирм в прошлом году отправила в Россию 2 тысячи туристов, а в Грузию – четыре. Почему? Ответ прост – цена, и, конечно, безвизовый въезд.

– Высокая цена и есть основная причина того, что в России иностранцы путешествуют в основном в две столицы?  

– Вы правы, но только отчасти. Действительно, 90% интуристов посещает Москву и Питер, иногда захватывая Золотое кольцо. Остальные направления – Алтай, Байкал, Казань, Сочи и пр., посещают не более 10% иностранцев. Дело тут отнюдь не только в цене. Всякая цена соответствует чему-то – в нашем случае это туристический бренд в сознании туриста.

И если у ряда регионов России этот бренд пока «слабоват», то это можно решить только одним способом – активным промоушеном этих направлений за рубежом. С этим пока сложно. Продвижение такое, безусловно есть, но…

Давайте я просто приведу пример. Небольшая страна Марокко тратит на продвижение своих курортов 2 миллиона долларов в год – и это только в России. У Ростуризма весь бюджет продвижения туристического потенциала России (сюда входят все направления) ограничен 70 миллионами рублей – т.е. 1, 2 млн долларов. На весь мир. Во всех странах. Надо ли еще что-то говорить? Все это приводит к тому, что на туристической выставке в Германии российские региональные музеи представляли свои материалы… на русском языке.

И еще – при построении планов «загрузить» российские направления интуристами необходимо учитывать возможности этих курортов и ставить вопрос – нужно ли это им? Например, нужен ли массовый интурист в Сочи? В зимний сезон Красная поляна практически полностью загружена россиянами, Адлер загружен внутренними туристами летом. Китайцы в свое время так и не стали ставить чартеры на Сочи – цена перелета слишком высока, а в городе, по нашим данным, есть только два переводчика на китайский. Стоит ли овчинка выделки? Стоит ли во все это инвестировать, если курорт и так, в принципе, чувствует себя неплохо. Вопрос, на мой взгляд, требует изучения с привлечением экспертов турбизнеса.

– Какую роль сегодня играют туроператоры в формировании спроса на российский турпродукт за рубежом? Много ли иностранцев организуют туры по России самостоятельно?

– Если посмотреть на общую структуру потока иностранцев, въезжающих в Россию, то она будет такова. Примерно 60% из них приезжает сюда по линии BusinessTravel. Из остальных 40% так называемых «классических» туристов порядка 2/3 приезжают в составе организованных групп, и 1/3 – индивидуально.

Большая часть «индивидуалов» пользуются так или иначе услугами российских туроператоров при организации тура – начиная от оформления виз до заказа индивидуально сконструированного тура. Доля туристов, которые полностью самостоятельно организуют свою туристическую поездку в России – весьма мала. Почему?

Во-первых, туристы должны чувствовать себя в России в безопасности. Во-вторых, они должны чувствовать себя комфортно. И в бытовом, и в языковом плане – а, как известно, даже в Москве таксисты не говорят по-английски, и китайцу получить перевод меню в ресторане тоже можно совсем не всегда.

В-третьих, в нашем «цифровом мире» они должны иметь возможность комфортно получать информацию о стране, ее культурных объектах, маршрутах, ценах, меню и т.п. посредством своих гаджетов.

Все эти потребности – органические, и именно поэтому сегодня так важна роль туроператоров, которые решают если не все из перечисленных проблем, то большинство, неся ответственность за туриста и оказывая ему услуги, которые он сам просто не найдет на «открытом рынке».

– Ну и в завершение – хочется услышать от вас, как экспертов по въездному туризму, прогнозы на этот год…

– Если экстраполировать наши результаты первого квартала на весь год, то основания для оптимизма есть. Он чуть лучше прошлого года. Ряд въездных европейских рынков ощутимо оживился – та же Германия.

Но все же, скорее всего, этот год для въездного туризма будет непростым. Во-первых, для иностранцев увеличилась цена туров из-за укрепления рубля. Во-вторых, в ключевых для въездного рынков городах – Москве и Санкт-Петербурге – наблюдается довольно острый дефицит мест в отелях, и, соответственно, цена размещения в сезон растет. В Петербурге эта проблема наиболее остра, хотя мы постепенно ее решаем для своих туристов.

В-третьих, печальные события недавнего времени – я имею в виду теракты – также грозят по меньшей мере временным спадом въездного турпотока, особенно со стороны туристов из азиатских стран, в немалой степени выбиравших Россию как безопасное направление. Как будут эти факторы влиять на ситуацию дальше – посмотрим, но мы надеемся на позитивное развитие событий.